你真的了解你的客户吗?

时间:2019-04-05 02:25:38 来源:栾川农业网 作者:匿名
  

简介:我们发现领先的公司可以从他们获得的信息中提取深刻的意义。换句话说,他们不是被动地倾听,而是倾听。他们从他们听到的信息中找到了他们的下一个方向。

是什么让顾客急于购买一个品牌而对另一个品牌漠不关心——即使这两个品牌提供的条件几乎相同?多年的研究表明,区分优秀公司与阿迪达斯,耐克,川崎,哈雷戴维森,惠普和苹果等优秀公司的唯一重要因素是能够倾听客户的声音。这是所有工作的起点。

我们发现,领先的公司是可以从他们获得的信息中获取更深层含义的公司。换句话说,他们不是被动地倾听,而是倾听。他们从他们听到的信息中找到了他们的下一个方向。

那么这有效聆听底部怎么样?

这不是一个情绪化的过程。我们的人类心理学没有自动结构,让我们深刻,无情,有效地相互理解。我们必须努力去理解。幸运的是,几代思想家,哲学家和研究人员对人性进行了深入的研究。你一定听说过这些人的名字:马斯洛,坎贝尔等。任何学过心理学的学生都熟悉这些名字。通过结合这些人的理论,我们可以找到让我们倾听客户的武器。

第一步:了解潜意识的行为

大多数人类的经验,交流和思考都是在潜意识条件下产生的。了解这是倾听客户的第一步。尽管我们可能没有意识到我们正在这样做,但我们一直在关注周围的环境。——人们如何在该环境中互动以及我们扮演个人角色的角色。这些信息在指导消费者行为方面发挥着重要作用。从清晰有效的沟通方式开始意味着能够从不同层面收听。——了解那些说出他们说什么和他们不说的话。第二步:利用人性的驱动力

作为人类,我们在心理深处嵌入了某些需求和义务。这种需要和义务被称为人类的驱动力。这种人的驱动力不仅可以保证生存,还可以保证高质量的生存,丰富的享受和满足感。这些驱动力通常分为不同的级别。最常见的需求位于底部,而更精细的需求处于更高水平。我们首先满足生存的需要,然后一步一步地满足美丽和超越的需求。

要倾听您的客户,您需要了解哪些人力驱动力在他们与您互动时在他们的生活中发挥作用。只要满足这些需求,您就可以吸引并留住客户。

第3步:找到原型图像

一张图片可以上千字。原因很简单:潜意识不会对语言感冒。符号,图片和图标可以直接与客户直接对话,从而超越影响客户并处于绝对领先地位的所有其他通信方式。

因此,倾听还意味着理解原型图像可以与您的客户以及与他们最相关的客户产生共鸣。

第四步:检查文化叙事

我们生活在一个充满故事的世界里。每天,我们的客户面对许多故事——叙述——告诉他们他们需要知道的一切,包括他们是谁,他们的朋友和邻居是谁,他们是否想要快乐,满足的人,他们的职业生涯需要完成生活。这些故事根据客户所处的文化和社会经济环境而有所不同。

例如,如果我们有一个名为“好妈妈”的故事,那么生活在休斯顿的单身母亲会听到一个与生活在威斯敏斯特的富裕家庭母亲完全不同的版本。

倾听客户意味着找到与客户最相关的文化叙事。通过这种方式,您可以创建他们倾向于听到的故事。

第5步:总结和梳理

让我们为更深入,更积极主动的领域做好准备,倾听客户的意见,并让我们了解他们。将所有这些收集的见解累积到客户中,使公司能够以高精度预测客户对营销或运营变化的反应,即使这些变化尚未发生。使公司的业绩与客户的期望保持一致是实现市场主导地位的最基本步骤。我们对客户的了解越多,我们就越能听取他们的意见。我们越倾听客户的意见,我们就能越快,越高效地满足客户的期望和需求。当我们的客户不知道他们的希望或需求时,通常会执行——。

这是市场主导的公司可以做的事情,因为他们把客户放在第一位。

作者简介:Bolivar J. Bueno American Cult品牌咨询公司创始人兼作者《顾客第一:在他们最在意之处赢得他们,从而占领市场》一书。